质疑星巴克与三星，莫要混淆行业、企业

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刚刚过去的10月很热闹，星巴克、三星、首创置业、还有阿胶行业……它们被媒体反映存在一些“问题”，然后又有了各种回应。 内容来自dedecms

企业被舆论监督是常有的事，但这次的情况有些不同，出现了些新气象。在笔者看，这些新气象都是积极向上的，背后是从企业到消费者，整个消费链条正趋于成熟。

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首先，随着经济的发展，消费市场的成熟，消费者的判断力也随之提升，不再“人云亦云”。比如有关“星巴克咖啡北京最贵”的报道，有关媒体的立足点是，“对比北京、伦敦、纽约、孟买的星巴克同款拿铁咖啡的价格，北京最贵，而这样一杯咖啡的成本只需4元。”衍生出的潜台词是“洋品牌在坑中国消费者”。 abcd.com

针对这次报道，星巴克CEO表示，自己对中国媒体抱怨咖啡售价高感到震惊，“是星巴克在华开展业务的成本结构和在华经营所做的投资，决定了星巴克在中国市场的售价略高于其他市场。”典型的职业经理人式回复，看似枯燥无味，却道出了最简单的经济原理——— 成本不是单纯由原材料决定的。接下来大批的中国消费者站到星巴克的一边。

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回望媒体对企业的舆论监督报道历史，这种情况实属罕见，但相信未来会越来越多。因为消费者自身也在“成长”，很多人开始意识到情绪化的反应有时并不有助于解决问题。这显现出国人消费价值观的提升，及维权意识趋于理性。 织梦好，好织梦

其次，企业的反应变得更为迅速和实在。过去，企业在遇到舆论监督时，通常都没有迅速做出回复。等到具体解决方案出炉时，已经过了一段时间；若是第一时间回应的，则大都是带有安抚性，相对抽象和空洞。 copyright dedecms

而这次的三星则不一样，在媒体报道刚出现不久就给出了解决方案，包括详细的延保及换机政策。这可以拿来与同为国际消费电子巨头的苹果做比较。今年3月15日，苹果也被同一家媒体曝出售后服务问题。一开始，苹果没什么反应，直到多家媒体参与报道，情况变得愈发复杂，苹果才在两周后给出了公开回应，结果坊间依然吐槽声不断。快速实在的回复不一定能马上解决问题，但至少摆出了积极主动的态度。

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再次，从媒体的角度出发，舆论监督报道中对“行业问题”和“企业问题”的模糊界定，让许多报道本身经不起推敲。如今，在企业危机公关水平和消费者判断力不断提升的情况下，一些“混淆视听”的方法或越来越站不住脚。 织梦内容管理系统

先看星巴克的案例，“吐槽点”是咖啡价格高、成本低，但纵观国内大大小小的咖啡厅、会所、酒吧，有星巴克装修水平的，谁家的咖啡不是卖20元以上？这价格或许真有些不合理，但也属于行业问题范畴，盯着某一家企业有失偏颇。 织梦内容管理系统

 

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三星也是同理，对于屏幕维修暴利，有关媒体的论据是屏幕上那块玻璃价格很低。消费者可能不明白，但业内人都知道，在整套触控元器件中，玻璃只是一部分，分开维修可能出现各种料想不到的问题，所以只要是手机企业正规授权的维修点，大都采用整体维修方式。至于对“三星手机英国保修两年，中国一年”的质疑，也是行业通理。放眼全球，有关手机保修的条例是由各国监管部门制定并要求企业遵守的。在我国，手机保修时间为一年是国家三包政策规定的。现在也有延长保修的，但那大都是需付费的增值服务，不属规定范畴。拿这个来说事，也有点站不稳脚跟。 abcd.com

也因为如此，身为媒体人，在为消费者判断力提升感到高兴的同时，笔者也在担忧那些舆论监督中“混淆视听”的做法，这影响的不是单一媒体，而是整个媒体行业的公信力。不过那是后话了。 织梦内容管理系统